Employee Advocacy: En La Voz De Tu Gente, Está Tu Credibilidad De Futuro

por Eva Collado

La confianza en las marcas tiembla …

Nos encontramos ante un nuevo escenario: La fiabilidad y la credibilidad en la Publicidad y RRPP en los años 1980 era del 90%, en los 2000 era del 60% y a partir de 2020 se sitúa, por debajo del 30%

Las estadísticas hablan por sí solas:

CREDIBILIDAD VS CONFIANZA: Sólo el 33% de los compradores confían en las marcas.

El 90% de los clientes confía en recomendaciones de productos o servicios de las personas que conocen. (Fuente: Nielsen Global Online Consumer Survey)

El 92% de personas confían en recomendaciones de otras personas, incluso si no las conocen, por encima de las recomendaciones de las marcas. Fuente: Nielsen

Sólo el 33% de los compradores confían en las marcas de forma directa.

Y, además, una nueva realidad: Vivimos en un mundo hiperconectado donde todo se sabe, donde todo se puede consultar a través de plataformas alimentadas por las personas (que trabajan o se han ido de sus empresas) como Glassdoor, Indeed, Comparably o el mismo LinkedIn

Hay una transición clara: Estamos pasado de B2B: (negocio empresa a empresa) y el B2C (negocio empresa a cliente final) a tener que considerar el H2H o P2P: De humano a humano o de persona a persona.

“La confianza y la credibilidad se establece cuando personas comunican con personas “como nosotros” (PEERS) y tienen un poder de captación superior a la publicidad en Internet y las redes sociales.”

¿Y por qué sucede todo esto?

Así lo resume Brian Kramer: Las personas tienen emociones, las empresas no, vivimos en un momento en el que todo el mundo quiere formar parte de algo. Al consumidor le gusta formar parte el mercado y opinar, y, sobre todo, entender lo que tiene delante de sus ojos.

Muchas empresas ya lo saben (no todas aún, por desgracia) y son conscientes de:

La fuerza que tiene la voz de sus trabajadores y colaboradores.

Que si ellos no se sienten alineados con los valores de la empresa y orgullosos de la marca para la que trabajan nada ocurre.

Saben que apostar por técnicas de Employer Branding externo es una pérdida de dinero si los propios trabajadores no hablan bien de su compañía, son conscientes de que este proceso empieza desde dentro hacia fuera.

Saben la importancia de tener trabajadores con un perfil social capaces de operar, trabajar y crecer en un modelo de negocio social y en red, capaces de utilizar herramientas digitales dentro del seno de la empresa como en la colaboración e interacción con sus clientes.

Y es que las estadísticas que nos llegan lo dicen todo:

Cuando los mensajes de marca los comparten nuestros colaboradores a través de redes sociales, éstos alcanzan una cobertura un 561% mayor que los compartidos por la propia Marca. Fuente: Publicis

Cuando los mensajes de marca los comparten nuestros trabajadores a través de redes sociales, estos se comparten con 24 veces más frecuencia. Fuente: MSLGroup

El contenido que comparten los trabajadores recibe un engagement hasta 8 veces superior al de la marca corporativa por si sola. Fuente: Socialmediatoday.com

Los que Leads consiguen directamente nuestros colaboradores convierten 7 veces más. Fuente: blog kredible.

Los Comerciales que utilizan redes sociales en su trabajo venden un 78% más que los que no las utilizan. Fuente: Forbes, en base al libro “The Rise of Social Salespeople”

Y sabiendo todo esto, ya sólo queda apostar por el futuro y por la suma de las marcas personales y de Empresa, de ahí que muchas organizaciones estén centrando sus esfuerzos en ello.

“Una marca de empresa se convierte en la cultura de una empresa, una marca de liderazgo se convierte en un modelo de competencias centradas en el cliente y una marca personal surge cuando un empleado piensa como si fuera un cliente de la empresa. (Ulrich. D Smallwood N. 2009)

¿Cómo identifico a mis Embajadores de Marca? ¿Quiénes son? ¿Qué rasgos tienen?

1.- Siente verdadera pasión por la marca, el producto o servicio para el que trabajan, y la apoya por su propia conviccion personal, no por obligación.

2.- Es leal siempre, su compromiso hacia la marca es continuo y duradero porque siente con ella una conexión genuína.

3.- Tiene un conocimiento profundo de la marca, se identifica con su cultura, misión, valores, lo que le permite hablar de ella con autoridad.

4.- Su opinión es percibida desde la autenticidad y la credibilidad porque nunca promociona la marca de manera forzada, sino que la apoya de forma natural y orgánica en todas y cada una de sus interacciones y publicaciones.

5.- Mantiene una comunicación clara en cuanto a los beneficios y el valor de la marca siendo capaz de adaptar sus mensajes a diferentes públicos objetivos o audiencias.

6.- Muestra una actitud desde el entusiasmo y el positivismo al conversar sobre de la marca y de sus beneficios, siendo capaz de contagiar a otras personas su energía positiva para generar interés en conocerla.

7.- Tiene una presencia activa en diferentes canales mencionando y apoyando a la marca de forma natural en sus conversaciones en las redes sociales y en los canales corporativos.

8.- Es un profesional defensor/a que no solo habla bien de la marca, sino que la defiende ante posibles comentarios o criticas injustas que puedan llegar a verterse sobre ella, aportando todos los argumentos o información necesaria.

9.- Es capaz de generar valor consiguiendo contenido orgánico, real y auténtico al compartir sus propias opiniones, ideas, sensaciones, reflexiones y experiencias con la marca.

10.- Muestra siempre un elevado profesionalismo en todas las interacciones que realiza tanto en el mundo real (OffLine) como en el virtual (OnLine) cuidando en todo momento su imagen y la de la marca.

11.- Logra un nivel de compromiso (engagement) sano y elevado con su comunidad al tener la capacidad de responder preguntas y fomentar la conversación.

12.- Es un profesional que se adapta al cambio, atento a las novedades de la marca.

La información que cree o siente obsoleta (bajo ningún concepto) es una opción a la que recurrir.

13.- Construye y trabaja para tener relaciones auténticas con clientes, proveedores, seguidores y otros trabajadores de la marca para crear una comunidad de apoyo con el fin de ganar influencia y llegar más lejos.

14.- Es un/una verdadero/a narrador de historias capaz de conectar emocionalmente con todas las personas que tienen en su comunidad generando interés.

15.- Se mantiene en actitud de learnability constante, con el deseo de aprender más y abierto siempre a conocer todo sobre la marca para la que trabajan: Sobre la industria, la competencia, nuevos productos, servicios, nuevas tendencias...

Figura importante en el seno de las organizaciones dónde las haya; que debería ser plenamente conocida, reconocida, cuidada y fomentada desde los Departamentos de RRHH y desde la Dirección.

Con ellos a bordo todo es más fácil. Son nuestros aliados principales; y, aunque su brillo natural pueda molestar esto no debería constituir jamás un freno, ya que tu marca como empresa es también la suma de las marcas de nuestros colaboradores…

NO OLVIDES NUNCA QUE UN GRADO ALTO DE INFLUENCIA SOCIAL ES CAPAZ DE MOVER MONTAÑAS

Si como CEO, responsable de RRHH eres consecuente, dejarás los perjuicios jerárquicos a un lado y dedicarás parte de tu tiempo a localizarlos y a pensar en acciones claras para establecer sinergias con ellos. Y cómo no, pensar y contemplar alguna manera de reconocimiento a este rol tan necesario.

¿Qué hacemos para convertirlos en Embajadores de Marca?

Hay que apostar por una formación que lo lleve al éxito en esta transformación digital.

Muchos tienen el perfil pero no el conocimiento para llevarlo al éxito, no olvidemos nunca que la transformación digital depende de personas, y aunque tengan un perfil idóneo para ayudarnos en esta adaptación nuestro reto es poner el talento único al servicio de la inteligencia colectiva, es momento de tomar decisiones para llevarlo a cabo y eso pasa por empoderarlos:

Apostar por programas formativos para que trabajen su Marca Personal, la propuesta de valor, el mensaje con claves claras para conseguir alinearlo a la marca de empresa, de liderazgo y marca personal. Compartir visión, misión y valores corporativos de la mano de sus propios valores personales.

Acompañarlos con programas específicos sobre la utilización de los canales digitales y Redes Sociales y animarlos a que las conozcan en profundidad y las usen.

Invitarles a participar en los Canales Corporativos, cuando ellos participan los humanizamos y la fuerza de amplificación del mensaje se multiplica exponencialmente, y eso puede pasar en todos y cada uno de ellos: Red Interna, en la Web de la empresa, en el Blog corporativo, en las Redes Sociales y en el papel crucial que desempeñan nuestros embajadores de marca ante una crisis.

Programas para ayudarles a construir sus propios EPA´S (Entornos personales de aprendizaje): Herramientas para trabajar de forma colaborativa y más productiva y para Acceder, Crear, Curar y Compartir los mejores contenidos como embajadores de marca.

Crear planes de actuación compartida cómo Impulsores de Employer Branding: Fomentando la marca empleadora fuera del entorno laboral de influencia y confianza.

Y no olvides nunca que, hoy, más que nunca:

Necesitamos Trabajadores “Sociales”, que estén comprometidos, que amen el producto o servicio para el que trabajan y que crean en él, completamente alienados con la estrategia, la cultura, los valores, que quieran ser nuestra VOZ y nos ayuden a VENDER, independientemente del lugar o puesto de trabajo que desarrollen.